Москва, Волоколамское ш., 2
8 (495) 135-15-51

Общение с клиентами

 

РАЗДЕЛЫ:

 

–   Общие правила

–   Ожидание клиента

–   Недозвон

–   Холостой вызов

 
 

4 ПРАВИЛА ВЕЖЛИВОСТИ

 

При общении с клиентами мы всегда придерживаемся 4-х простых правил:

 

1)   Здороваемся только так: «Доброе утро/день/вечер!»

2)   Говорим: «Пожалуйста!» – при любой просьбе и при любом обращении к клиенту.

3)   Отвечаем: «Спасибо!» – на каждое действие клиента.

4)   Позитивно прощаемся: «Хорошего дня/вечера!»

 
 

ПРАВИЛА ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ МАРШРУТНЫХ ЗАДАНИЙ

 

1)    Необходимо созвониться с клиентом перед тем, как отправиться на его адрес: подтвердить адрес доставки, сориентировать по времени своего прибытия и уточнить необходимость сдачи.

 

ПРИМЕР

 

—   Добрый день! Елена?

—   Да, слушаю.

—   Меня зовут Александр, компания «Курьерист».
Мне поручено доставить вам посылку по адресу: г. Балашиха, ул. Первомайская, д. 24. Планирую быть у вас через полтора часа. Вы будете на месте?

 

—   Буду.

—   Отлично. К оплате будет 855 рублей. Подскажите, вам потребуется сдача?

—   Да, с тысячной купюры.

—   Я вас понял. Как буду на месте, наберу вам ещё раз. До встречи!

или

—   Нет, не успеваю. Хотела бы перенести доставку.

—   Спасибо. Я передам эту информацию диспетчеру, и он договорится с вами о новом времени и месте встречи.

 

2)   При задержках нужно своевременно предупреждать клиента: ровно в тот момент, когда поняли, что опаздываете, и не позднее, чем за полчаса до окончания интервала доставки.

 

Пунктуальность – обязательное качество для курьера, но даже у самых пунктуальных людей случаются форс-мажоры (ДТП, пробки и т.д.). Как правило, клиенты с пониманием относятся к таким ситуациям, но только в том случае, если их вовремя предупредили.

 

ПРИМЕР

 

—   Елена, добрый день. Это Александр из компании «Курьерист». К сожалению, я попал в пробку и поэтому задерживаюсь. Мне жаль, что я вас подвожу, но раньше, чем через час, у меня не получится к вам приехать. Скажите, готовы ли вы меня подождать?

 

—   Да, готова.

—   Тогда еду к вам. Если вдруг что-то поменяется, обязательно с вами свяжусь.

или

—   Нет, для меня это критично.

—   Я вас понял. Сейчас передам эту информацию диспетчеру, и он с вами свяжется.

 

При звонке необходимо выяснить, готов ли клиент подождать или ограничения по времени для него принципиальны. Эта информация нужна диспетчеру, чтобы понять, как можно разрешить ситуацию.

После звонка клиенту нужно написать диспетчеру и согласовать с ним свои действия:

 

ПРИМЕР

 

—   Коллеги, опаздываю на адрес (буду только через час), клиента предупредил, готовы подождать. Мне ехать на адрес или снимите задачу?

или

—   Коллеги, опаздываю на адрес, клиент ждать не готов. Свяжитесь с ним, пожалуйста, он ждет звонка. Что мне делать дальше?

 

3)   Необходимо до встречи с клиентом заполнить накладную.

 

4)   По приезде на адрес нужно позвонить клиенту и сообщить о своём прибытии.

 

ПРИМЕР

 

—   Алло.

—   Елена, добрый день! Это Александр из компании «Курьерист». Я прибыл по адресу: Первомайская, 24, - и готов вручить вам посылку. Готовы со мной встретиться?

—   Да, скоро выйду.

—   Понял. Должен сказать, что у нас есть ограничение по времени: я должен отправляться на следующее задание через 15 минут. Поэтому при превышении этого лимита все время пребывания на адресе тарифицируется 5 рублей за минуту, начиная с первой.

—   Хорошо.

 

5)   При приеме отправления необходимо проверить посылку/упаковку посылки на наличие дефектов. Если есть повреждения, их нужно зафиксировать в накладной и попросить клиента подписаться рядом с записью.

 

6)   При доставке посылки деньги принимаются и проверяются до передачи посылки клиенту (как в магазине).

Важно!

По умолчанию оплата заказа всегда производится наличными. Оплата по карте возможна только в том случае, если в задании есть галочка ЧЕК.

Если у клиента нет наличных денег, нужно

1)   Сообщить об этом диспетчерам в чат Телеграм.
2)   Предложить клиенту перевести деньги на карту - номер карты и имя держателя также запросить у диспетчеров в чате Телеграм.
3)   Дождаться от диспетчеров подтверждения поступления денежных средств на карту.
4)   Только после подтверждения оплаты вручить клиенту посылку.

Если клиент не готов перевести деньги на карту, это приравнивается к отказу от заказа. В этом случае необходимо передать информацию диспетчерам и отправиться на следующий заказ (не отдавая клиенту посылку).

 

7)   После получения (или вручения) посылки нужно попросить клиента подписать* накладную и отдать ему один экземпляр (желтый или голубой листочек).

* подписать – значит написать свою фамилию и поставить подпись

 

8)   Обязательно нужно поблагодарить клиента перед тем, как попрощаться с ним:

 

ПРИМЕР

 

—   Спасибо, что выбрали нашу компанию. Хорошего дня, до свидания!