Основные правила
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ
ОСНОВНОЕ
Перед выездом на адрес позвоните клиенту:
- подтвердите адрес встречи
- назовите ориентировочное время прибытия
- уточните необходимость сдачи, если в задаче есть оплата
Пример диалога
— Добрый день! Елена?
— Да, слушаю.
— Меня зовут Александр, компания «Курьерист». Мне поручено доставить вам посылку по адресу: ул. Первомайская, д. 24. Планирую быть у вас через полтора часа. Вы будете на месте?
— Буду
— Отлично. Ближайшая станция метро - это Первомайская, верно?
— Нет, Измайловская поближе.
— Спасибо!По вашему заказу не предусмотрен частичный выкуп, поэтому вы сможете или выкупить всё, или отказаться от всего.
— Хорошо, спасибо. Поняла.
— К оплате будет 855 рублей. Подскажите, вам потребуется сдача?
— Да, с тысячи.
— Я вас понял. Как буду на месте, наберу вам ещё раз. До встречи!
ИЛИ
— Нет, не успеваю. Хотела бы перенести доставку.
— Спасибо. Я передам эту информацию диспетчеру.
Если опаздываете, заранее уточните у клиента, готов ли он подождать. После звонка согласуйте свои действия диспетчером.
Пример диалога
— Елена, добрый день. Это Александр из компании «Курьерист». К сожалению, попал в пробку и задерживаюсь. Мне жаль, что подвожу, но доберусь до вас только через час. Скажите, готовы ли вы меня подождать?
— Да, готова.
— Тогда еду к вам. Если вдруг что-то поменяется, обязательно с вами свяжусь.
ИЛИ
— Нет, меня уже не будет.
— Я вас понял. Сейчас передам эту информацию диспетчеру, и мы с вами свяжемся в ближайшее время.
По приезду на адрес сообщите клиенту о своём прибытии.
Пример диалога
— Елена, добрый день! Это Александр из компании «Курьерист». Я приехал и готов вручить вам заказ.
— Да, скоро выйду.
— Отлично. Я смогу вас подождать не более 10 минут – потом должен уехать на следующую доставку. Пожалуйста, не задерживайтесь.
— Хорошо.
При заборе, проверьте наличие дефектов на упаковке и внутри, если заказ не запечатан. Если есть повреждения, сфотографируйте, отправьте диспетчеру и следуйте его подсказкам
При доставке принимайте и проверяйте деньги до передачи заказа клиенту
НЕДОЗВОН
Если не удалось дозвониться 2 раза подряд, отправьте СМС из Приложения.
Если клиент не перезвонил, сделайте ещё один контрольный звонок через 5 минут
Если клиент так и не ответил – согласуйте с диспетчером дальнейшие действия.
БЕСКОНТАКТНО
При наличии в задаче комментария «оставить у двери» или такой просьбе получателя:
Доставка БЕЗ ОПЛАТЫ
- Оставьте посылку у двери, отойдите на 2 метра, сделайте фотографию посылки и места, чтобы было видно номер квартиры и другие детали места
- Отправьте фотографию клиенту и диспетчеру
- Отправьте клиенту код, попросите клиента продиктовать этот код и завершите задачу
Доставка С ОПЛАТОЙ
- Оставьте посылку у двери, отойдите на 2 метра, сделайте фотографию посылки и места, чтобы было видно номер квартиры и другие детали места
- Отправьте фотографию клиенту и диспетчеру
- Отправьте СМС для оплаты
- Попросите клиента оплатить и проверьте оплату
Пример диалога
— В вашем заказе указано «оставить у двери» - всё верно?
— Да, конечно.
— Тогда я оставлю заказ у двери и позвоню вам. Вы выйдете и продиктуете код подтверждения из СМС, которую я пришлю. Затем сможете забрать доставку.
ИЛИ
— Тогда я оставлю заказ под дверью и позвоню вам. Вы выйдете и оплатите заказ по ссылке из СМС, которую я вам пришлю. Затем сможете забрать доставку.