1. Ожидание — это то время, которое ты проводишь на адресе: с первого звонка клиенту до его готовности ппоставить электронную подпись.
Стандартное время ожидания на адресе — 15 минут.
Если клиент заставляет ждать дольше, ожидание становится платным: стоимость заказа увеличивается на 5 рублей за каждую минуту, проведенную тобой на адресе.
2. При первом звонке клиенту сообщи ему об ограниченном времени ожидания:
ПРИМЕР
— Должен сказать, что у нас на встречу есть 15 минут, и по истечении этого времени я должен отправляться на следующее задание. Поэтому, пожалуйста, не задерживайтесь.
3. Если клиент не вышел через 10 минут, то напиши о возможном ожидании диспетчеру.
ВАЖНО!
Не всегда ожидание оплачивают те люди, которые опоздали. Например, если задержался отправитель, а оплачивать заказ должен получатель, то и за ожидание заплатит он.
Чтобы избежать неприятных ситуаций с клиентом, нужно уточнить у диспетчера, должен ли опаздывающий клиент оплачивать время ожидания.
ПРИМЕР
— Прибыл на адрес: Первомайская 24, клиент не выходит, жду уже 10 минут. Нужно ли на этом адресе принимать оплату за ожидание?
4. Если клиент должен лично оплатить ожидание на адресе, то сразу после сообщения от диспетчера нужно перезвонить клиенту еще раз со словами:
ПРИМЕР
— Хотел сообщить, что через 5 минут закончится бесплатное ожидание. После этого всё ожидание на адресе будет стоить 5 рублей за каждую минуту. Пожалуйста, не задерживайтесь.
5. Ожидание заканчивается, когда клиент готов поставить электронную подпись.
Если ранее диспетчер сообщил о необходимости принимать оплату за ожидание, то напиши ему:
ПРИМЕР
— Ожидание составило: *ХХ* минут. Принимаю "ХХ" рублей с клиента.
6. Озвучь сумму клиенту и прими оплату. Так как сумма по заказу изменилась, напиши диспетчеру, чтобы он завершил задачу.
7. Если ранее диспетчер сообщил, что с клиента принимать деньги НЕ НУЖНО, то просто отпишись диспетчеру в телеграм сколько составило ожидание, чтобы он себе зафиксировал.
ВОПРОС — ОТВЕТ
— Клиент вышел через 13-15 минут после первого звонка. Ему наверняка потребуется несколько минут на осмотр посылки. Обязательно требовать оплату, даже если он опоздал всего на 1 минуту?
— В таких ситуациях можно дать клиенту дополнительное время, но не более 5 минут. 20 минут – максимальное бесплатное время пребывания на адресе.